Service Manager SECaaS2

Contexte et objectif

Le client met en œuvre SECaaS2 selon un modèle de services managés. Le Work Package 7 (WP7) couvre la gouvernance et prépare le passage de la phase de construction vers l’exploitation. À court terme, le client souhaite mobiliser un consultant expérimenté capable d’assumer rapidement le rôle de Service Manager SECaaS2.

Le titulaire agit comme interlocuteur client de référence pour la gouvernance des services. Il organise les décisions, clarifie les responsabilités et garantit que les engagements, risques, changements, incidents et dépendances sont suivis de manière traçable. Il ne remplace ni les équipes techniques, ni le fournisseur, ni les fonctions indépendantes de contrôle.

Résultats attendus

• Un Target Operating Model (TOM) compris, documenté, validé et exploitable.
• Une matrice RACI validée, avec propriétaires de services, décideurs, contributeurs, consultés, informés et voies d’escalade clairement identifiés.
• Des runbooks et processus opérationnels cohérents avec l’environnement du client et avec les responsabilités du fournisseur.
• Un dispositif de suivi des KPI, SLA, risques, décisions, actions, exceptions et dépendances.
• Une intégration IT Service Management (ITSM), notamment pour les incidents, demandes, problèmes, changements, mises en production et escalades.
• Une transition contrôlée vers l’exploitation et un transfert de connaissances vers le futur titulaire interne.

Responsabilités principales

Gouvernance du service SECaaS2

• Piloter les ateliers de gouvernance relatifs au TOM, au RACI, au modèle d’accès, aux changements, aux incidents et aux escalades.
• Préparer les arbitrages, documenter les décisions et obtenir les validations auprès des autorités compétentes.
• Définir et maintenir les instances, rituels, participants, mandats, fréquences, ordres du jour et mécanismes d’escalade.
• Veiller à la cohérence entre les différents work packages SECaaS2 et suivre les dépendances transversales.
• Appliquer le principe « comply or explain » : toute dérogation doit être explicitée, analysée, approuvée, limitée dans le temps et suivie.

Service management et ITSM

• Être le point de contact client pour le Service Delivery Manager du fournisseur et pour les parties prenantes internes.
• Documenter l’environnement ServiceNow existant, les processus associés et l’impact de l’environnement partagé.
• Aligner les processus client et fournisseur pour les incidents, problèmes, changements, demandes, mises en production, accès et escalades.
• Valider fonctionnellement les processus, cas d’usage, critères de passage en production et modalités de support.
• Organiser les revues de service, analyser les KPI et SLA, suivre les écarts et piloter les plans d’amélioration.
• Tenir à jour le catalogue de services, les responsabilités de service, les contacts, les heures de couverture et les règles d’escalade.

Coordination opérationnelle

• Identifier les experts nécessaires, sécuriser leur participation et coordonner les contributions attendues du client.
• Suivre les actions, jalons, risques, blocages et dépendances avec les autres work packages.
• Coordonner les préparations aux tests, à la mise en production, à l’acceptation opérationnelle et au transfert vers le run.
• Produire un rapport de gouvernance synthétique à destination du management et escalader les décisions non prises dans les délais.
• Préserver une séparation claire entre activités conservées par le client et activités confiées au fournisseur de services managés.
• Intégrer les risques de sécurité, de continuité, de fournisseur et de conformité dans la gouvernance du service.
• Veiller à l’application du moindre privilège, à la traçabilité des accès et à l’encadrement des accès privilégiés, en lien avec les responsables compétents.
• Contribuer au suivi des incidents de sécurité, des vulnérabilités, des recommandations d’audit et des actions correctives liées au périmètre SECaaS2.
• Assurer le lien entre les revues de service et les dispositifs de sécurité, de conformité, de gestion des risques et de continuité du client.
• Préparer les éléments factuels nécessaires à l’acceptation des risques, sans se substituer à l’autorité formellement habilitée à accepter ceux-ci.

Livrables attendus

• Gouvernance : TOM client validé et maintenu ; gouvernance et escalades documentées.
• Responsabilités RACI : validé par cas d’usage et registre des propriétaires de services.
• Exploitation : runbooks, modèle de support, contacts, horaires, escalades et critères d’acceptation opérationnelle.
• ITSM : cartographie des processus et interfaces ServiceNow ; flux incident, problème, changement, demande et mise en production.
• Pilotage : tableau de bord KPI/SLA, registre des actions, décisions, risques, exceptions et dépendances.
• Transition : plan de passage build-to-run, plan de transfert de connaissances et dossier de reprise pour le futur titulaire interne.

Profil recherché

Expérience indispensable

• Au moins 6 ans d’expérience professionnelle en gestion de services IT, gouvernance IT, opérations ou cybersécurité.
• Au moins 5 ans d’expérience récente dans une fonction de Service Manager, Service Delivery Manager ou rôle équivalent côté client.
• Expérience démontrable de mise en place ou de pilotage de services managés avec SLA, KPI, revues de service et gouvernance fournisseur.
• Expérience pratique des processus ITSM : incidents, problèmes, changements, demandes, mises en production, configuration et amélioration continue.
• Expérience de construction ou de validation d’un TOM, d’une matrice RACI, de runbooks et d’un modèle d’escalade.
• Expérience dans un environnement de cybersécurité complexe impliquant plusieurs fournisseurs et parties prenantes.
• Expérience de préparation de décisions et de reporting à un niveau management ou comité de pilotage.

Connaissances et compétences techniques

• Maîtrise d’ITIL 4 et des principes de gestion du cycle de vie des services.
• Bonne connaissance de ServiceNow ou d’un outil ITSM équivalent, de son intégration et des enjeux liés aux environnements partagés.
• Bonne compréhension des services de cybersécurité managés : SOC, SIEM, SOAR, MDR, gestion des vulnérabilités, sécurité réseau, identité et accès privilégiés.
• Bonne compréhension des principes de gouvernance des accès, RBAC, moindre privilège, PAM/PIM et traçabilité.
• Connaissance opérationnelle des exigences NIS2, des principes ISO 27001 et de la gestion des risques de sécurité.
• Capacité à lire et challenger des SLA, KPI, RACI, runbooks, rapports de service, plans de tests et dossiers de mise en production.
• Capacité à traduire des contraintes techniques et de sécurité en décisions, responsabilités, risques et actions compréhensibles par le management.

Compétences comportementales

• Leadership transversal et capacité à obtenir des décisions sans autorité hiérarchique directe.
• Excellentes capacités de communication, de facilitation d’ateliers, de négociation et de gestion des conflits.
• Rigueur documentaire, sens des responsabilités, orientation résultats et aptitude à maintenir une vue d’ensemble.
• Esprit critique, capacité de challenge constructive et aptitude à distinguer faits, hypothèses, risques et décisions.
• Aisance dans un environnement public, multi-acteurs, bilingue et soumis à des exigences de conformité élevées.

Atouts et certifications

• Certification ITIL 4 Managing Professional, ITIL Expert ou équivalent.
• Certification ISO 27001 Lead Implementer ou Lead Auditor.
• Certification ServiceNow, COBIT, Prince2, PMP ou expérience agile confirmée.
• Expérience dans l’administration fédérale belge, un environnement G-Cloud ou un marché public de services managés de cybersécurité.

Compétences

• Service Management / ITIL : Expert
• Gouvernance de services managés : Expert
• ITSM et intégration ServiceNow : Avancé
• SLA, KPI et revues de service : Expert
• TOM, RACI et runbooks : Expert
• Gestion fournisseur et parties prenantes : Expert
• Gestion des incidents, problèmes et changements : Expert
• Cybersécurité et services SOC/SIEM/MDR : Avancé
• Gestion des risques et conformité NIS2 : Avancé
• IAM, RBAC, PAM/PIM et moindre privilège : Avancé
• Continuité, escalade et gestion de crise : Avancé
• Reporting management et aide à la décision : Expert

Modalités de la mission

• Type de mission : Consultance temporaire, avec transfert structuré vers une capacité interne.
• Durée indicative : 9 à 12 mois, à ajuster selon le calendrier SECaaS2 et la date d’internalisation.
• Charge Service Manager en phase build : Environ 0,2 à 0,4 ETP selon la vitesse de décision et les pics ITSM, tests et go-live.
• Évolution après go-live : Participation continue aux revues de service, au suivi KPI/SLA, aux changements, incidents, validations, reporting et escalades.
• Régime de travail : Temps partiel modulable selon les phases et les besoins ; disponibilité accrue lors des ateliers, tests et mises en production.
• Localisation : Bruxelles et travail à distance partiel, en fonction des besoins opérationnels.
• Langues : Bonne maîtrise du français et/ou du néerlandais et bonne maîtrise de l’autre langue ; anglais professionnel requis pour la documentation et les échanges fournisseurs.
• Disponibilité : Démarrage dès que possible.

Critères d’évaluation des candidatures

• Adéquation de l’expérience avec un rôle client de Service Manager dans un modèle de services managés.
• Capacité démontrée à transformer une gouvernance théorique en processus, décisions et preuves opérationnelles.
• Maîtrise des interfaces entre service management, cybersécurité, ITSM, risque, conformité et fournisseurs.
• Qualité d’un exemple concret présenté par le candidat : situation, responsabilités, décisions, résultats, difficultés et enseignements.
• Capacité à organiser le transfert de connaissances et à préparer l’internalisation de la fonction.